#chat #Roboter #Kommunikation

Die Außenwirkung und Reputation eines Unternehmens zu steuern und zu pflegen, mit wichtigen Bezugsgruppen in Dialog treten und Anfragen beantworten – all das sind Aufgaben, die bisher klar in den Bereich von Public Relations Beratern, Social Media Managern, Kundenservice-Mitarbeitern oder anderen Experten gefallen sind. Seit der Entwicklung von Chatbots wird dieser wichtige Erstkontakt mit externen Interessensgruppen zunehmend von automatisierter Software übernommen.

Ähnlich wie die sprachgesteuerten Assistenten Siri, Alexa oder Cortana handelt es sich bei Chatbots um eine Software, die einfache User-Anfragen möglichst rasch beantworten soll. Statt stundenlang in den Warteschleifen diverser Telefonhotlines warten zu müssen oder in übersichtlichen FAQs oder Datenbanken nach Antworten zu suchen, interagieren User über ein Chat-Programm mit dem Bot – etwa über den Facebook-Messenger, ein eingeblendetes Chat-Fenster auf der Website oder innerhalb von mobilen Apps auf dem Smartphone. Während Chatbots laut Befragungen in Österreich noch recht unbekannt sind, experimentieren einzelne Unternehmen und Institutionen bereits mit dieser Technologie – darunter etwa der PatentBot des österreichischen Patentamts, der Lotterien-Bot Lotti der österreichischen Lotterien oder der WienBot der Stadt Wien.

Seit Facebook 2016 Chatbots in seinem Messenger die technischen Voraussetzungen für die Programmierung von Chatbots geschaffen hat, präsentieren Developer laufend neue Bots. Die schnelle Beantwortung und die Verfügbarkeit rund um die Uhr sprechen zweifellos für den Einsatz von Bots – speziell, wenn es um einfache oder ständig wiederkehrende Fragen geht. Die Unternehmen versprechen sich neben der enormen Kosten- und Zeitersparnis auch neue Insights über Kunden und User, da sich die Daten, die durch die Interaktion zwischen Chatbot und User entstehen, hervorragend auswerten lassen.

Allerdings bringt der breite Einsatz der Technologie auch Risiken und Nachteile mit sich, etwa beim Datenschutz oder durch noch nicht ausgereifte Programmierung, die bei erfolglosen Anfragen ein wenig an den legendären wie nervigen Office-Assistenten Karl Klammer erinnert. Schlägt eine Anfrage an den Chatbot fehl, kann es aufgrund der Enttäuschung rasch zu einem Abbruch der Interaktion kommen, sodass der User schlussendlich vielleicht direkt zur Konkurrenz geht und dort versucht, eine Antwort zu bekommen oder einen Kauf zu tätigen – ein Worst-Case-Szenario, das es zu vermeiden gilt. Berichten zufolge sind aktuell noch bis zu 70% der Anfragen an Chatbots nicht erfolgreich, weshalb Unternehmen gründlich prüfen sollten, ob und wie ein Chatbot als Kommunikationstool in die eigene Strategie passt.

Richtig angewendet können Chatbots jedoch gerade im Kundenservice und in der Online-PR zu einem wichtigen Bindeglied werden und dazu beitragen, den Dialog mit Interessensgruppen persönlicher und effizienter zu machen – etwa bei Rechercheanfragen von Journalisten an den Chatbot, der für die Anfrage relevante Pressetexte, Bilder oder Videos anbietet und bei weiteren Fragen an den Pressesprecher verweist.