Viele Unternehmen verschieben ihre Social Media Präsenz aus zwei Gründen: Sie haben Angst vor negativen Kommentaren und sie fürchten einen möglichen Shitstorm. Verhindern können sie solche Entwicklungen dadurch allerdings nicht.Ein Shitstorm bahnt sich seinen Weg auch ohne einer eigenen Unternehmens Fanpage auf Facebook. Wer in einer aktuellen Krisensituation über keine eigenen Kommunikationskanäle wie Facebook oder Twitter verfügt, ist schon von Beginn an klar im Nachteil. Eine schnelle Schadensbegrenzung ist dadurch auf ein Minimum reduziert.
Ein Unternehmen ohne geeignete Social Media Kanäle ist im Notfall nicht in der Lage eine effiziente Krisenkommunikation in Gang zu setzen. Es wird den aktuellen Entwicklungen immer hinterher hinken. Wichtige Argumentationen bleiben ungehört, ein öffentlich geführter Dialog wird unmöglich. Das Schweigen heizt die Situation zusätzlich an und liefert den aufgebrachten Shitstormern weiteren Zündstoff. Jetzt muss schnell und richtig reagiert werden.
Wie ein Shitstorm entsteht
Wenn ein Shitstorm losgeht, entwickelt sich eine Eigendynamik, die in einem fortgeschrittenen Stadium immer schwieriger zu kontrollieren ist. Ein Prozess mit unvorhersehbarem Ausgang. Wer als Unternehmer jetzt den Kopf in den Sand steckt und nicht reagiert, hat schon verloren. Solche Krisen sind meist auf unbedachte Äußerungen und Fehler in der Unternehmenskommunikation zurückzuführen. Unerwartete Ereignisse von Außen werden oft mit völlig falschen und überzogenen Reaktionen beantwortet . Ein Shitstorm kann ein Unternehmen allerdings auch völlig unverschuldet treffen. Entscheidend ist, wie das Unternehmen mit diesem Zwischenfall umgeht. Eine verfehlte Krisenkommunikation kann großen wirtschaftlichen Schaden anrichten und ein Unternehmen letztendlich sogar in den Ruin treiben.
Diese Fehler sollten Sie im Ernstfall vermeiden
Aus Überforderung alle Social Media Kanäle vom Netz nehmen. Sie beschneiden sich dadurch selbst Ihre eigenen Kommunikationswege.
In Schockstarre zu verfallen. Im Krisenfall muss schnell aktiv gehandelt werden.
Nicht auf die ersten negativen Kommentare zu reagieren. Sie bringen damit eine Lawine ins Rollen.
Rechtfertigungen, Schuldzuweisungen, abstreiten: Das können Sie vergessen. Sie werden damit nicht den gewünschten Effekt erzielen und noch mehr Gegenwind bekommen.
Löschen Sie niemals einen kritischen Kommentar!
So reagieren Sie richtig
Das einzige, das jetzt noch hilft, ist erhobenen Hauptes die Flucht nach vorne anzutreten und absolute Ruhe zu bewahren.
Bleiben Sie immer aktuell, reagieren Sie sofort auf neue Entwicklungen.
Beharren Sie nicht auf Ihrem Standpunkt. Bleiben Sie ehrlich, sagen sie einfach, dass auch auf Ihrer Seite Fehler passiert sind. Arbeiten Sie an dem Problem.
Große Themen können nicht sofort gelöst werden. Informieren Sie die Öffentlichkeit laufend über Fortschritte und Verbesserungen.
Nutzen Sie alle Medien und Kontakte, die Sie haben. Informieren Sie über Presseaussendungen und über Ihre hoffentlich noch aktiven Social Media Kanäle. Kleineren Unternehmen ohne PR Abteilung kann nur geraten werden, einen Profi einzusetzen.
Nehmen Sie jede Kritik ernst und beantworten Sie alle offenen Fragen. Was Sie nicht müssen: Auf beleidigende, unter der Gürtellinie angesiedelte Posts reagieren. Fordern Sie statt dessen eine angemessene Gesprächskultur von allen Beteiligten ein.
Information ist jetzt alles. Beziehen Sie die Öffentlichkeit, Medien und Betroffene immer mit ein. Das sind Kunden, Mitarbeiter, Aufsichtsräte, Aktionäre und andere für Ihr Unternehmen wichtige Personen.
Wenn Sie ungerechtfertigt in einen Shitstorm geraten und Sie es richtig angehen, können Sie das Blatt durchaus noch zu Ihren Gunsten wenden. Auch wenn Sie sich durch eigene Kommunikationsfehler unbewusst selbst in einen Shitstorm manövriert haben, ist es noch nicht zu spät.
Wirken Sie der Krise sofort, offen und aufrichtig entgegen. So haben Sie gute Chancen größere Beschädigungen abzuwenden und die Sache entsprechend gut zu überstehen.
