Die Zufriedenheit der Patienten wird häufig vernachlässigt

Die Kundenzufriedenheit wird in vielen Bereichen ermittelt. Dazu gehören diverse Onlineshops, Tourismus, Handel und Vieles mehr. Die Patientenzufriedenheit wurde jedoch sehr lange nicht untersucht. Nun wird sie aber vermehrt zum Gegenstand des Interesses, weil sich auch Ärzte um die "Kundenbindung" kümmern müssen. Heutzutage ist es für Patienten sehr einfach, den Arzt zu wechseln und sich auf verschiedenen Online-Plattformen rasch und problemlos über die Dienste anderer Ärzte informieren.

Für viele Ärzte ist ihre Arbeit immer noch ein Handwerk. Dabei taucht ein Patient mit einem bestimmten Problem auf, welches der Arzt behebt. Dies genügt aber nicht. Einerseits möchten Patienten betreut werden, und andererseits wirken sich Zuversicht und eine positive Stimmung beachtlich auf die Genesung aus. So erwarten sie nebst sehr guter Qualität auch einen guten Dienst. Darunter versteht sich unter anderem der Empfang in der Praxis, die Gestaltung des Wartezimmers und mehr. Die Patienten müssen sich wohl fühlen, um schneller gesund zu werden, den Arzt wieder aufzusuchen und ihn bestenfalls weiterzuempfehlen. Weil chronische Beschwerden und Krankheiten zugenommen haben, ist es wichtig für den Arzt, den Patienten langfristig zu binden. Man kann meinen, dass zufriedene Patienten viel kosten. Dies ist aber nicht der Fall; Vielmehr erweisen sie sich als Multiplikator, wenn sie ihren Arzt Freunden und Verwandten weiterempfehlen. Dabei erweisen sie sich als effiziente und preiswerte Werbung.

Patienten können als Unternehmensberater gesehen werden. Indem die Patientenzufriedenheit ermittelt wird, kristallisieren sich deren Erwartungen heraus und können danach umgesetzt werden. Sind die Erwartungen der Praxisbesucher erfüllt oder gar übertroffen, wirkt sich dies positiv auf deren Zufriedenheit aus und die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder kommen, ist besonders hoch.

Dass es besonders wichtig ist, die Zufriedenheit der Patienten in der eigenen Praxis zu ermitteln (weitere Informationen dazu: https://www.feedbackstr.com/de/blog/patientenzufriedenheit-in-ihrer-praxis/), ist durch die Ergebnisse einer Studie des Insituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung ersichtlich. Bei dem Vergleich von Daten aus Befragungen von 2000 und 2010 kam heraus, dass die Patientenzufriedenheit gesunken ist und die Prioritäten eine neue Richtung einschlagen. Patienten achten dabei vermehrt auf eine geschmacksvolle Raumgestaltung, ausreichende Informationen, angenehmes Klima und Kundenfreundlichkeit.

Andere Studien bringen weitere Tatsachen ans Licht. So zeigen die Daten von Untersuchungen auf dem Bewertungsportal Jameda, dass zwischenmenschlichte Faktoren besonders wichtig für Patienten sind, um sich bei ihrem Arzt wohl zu fühlen und auch langfristig bei ihm zu bleiben. Dabei wird aufmerksames Zuhören des Arztes besonders hervorgehoben. Weiterhin ist es ihnen wichtig, dass sich der Arzt Zeit für sie nimmt und ihnen mit hohem Einfühlsvermögen begegnen (Pressemeldung Deutsches Ärzteblatt).

Die Sicht der Patienten verändert sich also, wobei Praxen vermehrt als Dienstleistungsunternehmen gesehen werden. Deswegen ist es wichtig, sich nicht auf die Untersuchungung der Patienten zu beschränken, sondern auch besonders auf die Angestellten und den Dienst zu achten, um eine hohe Patientenzufriedenheit garantieren zu können. Diese Faktoren werden auch durch die Befragung bei Jameda gestützt. Dabei ergibt sich auch hier: Vorbeugung ist die beste Medizin.