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Qualität ist die Gesamtleistung eines Unternehmens
Der Begriff „Qualität“ dominiert vielfach unseren Sprachgebrauch und ist im positiven Sinne Synonym für das bestmöglich Erreichbare. Und doch ist Qualität für sich genommen weder eindeutig quantifizierbar, noch stellt Qualität einen exakten Werteschlüssel dar, um gleich was auch immer damit zu messen. Unsere Vorstellung von Qualität ist ausgerichtet an Anforderungen und Erwartungshaltungen, also in erster Linie eines – subjektiv. Ungeachtet dessen verwenden wir Qualität in Verbindung mit einem breiten Spektrum an Wertzuweisungen – gut, besser, schlecht, schlechter – zur Bewertung. Ein breit gestecktes Vokabular an Synonymen findet sich oft stellvertretend als Inbegriff für Qualität: Verwendbarkeit, Güte, Klasse, Eignung, Beschaffenheit etc., die sich nur je nach Zusammenhang wandeln. Der positive Aspekt in Qualität kommt in Attributen, wie: wertvoll, verlässlich, hochwertig, ästhetisch, reichhaltig, erlesen, luxuriös und noch viel stärker in begrifflichen Superlativen zum Ausdruck.
Besonders im Wirtschaftsleben wurde Qualität immer wieder gerne missbraucht, um Leistungen oder Produkten, ob ihrer wahren Eigenschaften, herausragende Prägungen zuzuweisen, um sie so von jenen des Mitbewerbs positiv unterscheidbar bzw. für den Konsumenten besonders attraktiv zu machen. Doch ist der Ausspruch „Jeder Krämer lobt seine Ware!“ so alt wie der Handel selbst. Erst im Laufe der Jahre und durch die Notwendigkeit, in Produktionsprozessen anhand von Normen die Mindestanforderungen für bestimmte Produkte sicherzustellen, bekam Qualität die ihr zustehende Bedeutung. Heute könnten wir uns die Medizin, Lebensmittelverarbeitung, genau genommen jede Form der seriellen Produktion, ohne von Qualitätsmerkmalen geregelte Abläufe nicht vorstellen. Qualität wurde messbar und beliebig reproduzierbar. Ein Qualitätsmanagement [QM] als ganzheitliches Instrument sorgt für die Umsetzung.
Qualität beginnt im Kopf
Wie eingangs erwähnt, ist es hauptsächlich unsere Vorstellung, die die qualitativen Eigenschaften einer Leistung oder eines Produktes bestimmt. Das sich daraus bildende Spannungsfeld, entstehend aus der Erwartungshaltung eines Kunden und der Bereitschaft des Herstellers, feste Qualitätsmerkmale für Produkte/Leistungen zu definieren, lässt sich dabei an etlichen, ständig schwankenden Faktoren, messen. Während die Erwartungshaltung von vergleichbaren Produkten des Mitbewerbs bestimmt wird, ist es für den Hersteller häufig eine Grundsatzfrage, sich zwischen den ökonomischen Aspekten und der Selbstanforderung, besser als die Konkurrenz zu sein, zu entscheiden. Letztlich geht es ja darum, auch dem preislichen Wettbewerb standzuhalten. Für den Anbieter/Hersteller kommt erschwerend hinzu, dass ein ständig wachsender Anstieg an verfügbaren Eigenschaften eines Produkts, auch bedarfserzeugend wirkt, wodurch der Druck auf die Gestehungskosten enorm gestiegen ist, da der Verkaufspreis, besonders bei einem längeren Marktzyklus, nicht im selben Verhältnis ansteigen darf. Diesem Druck kann meist nur noch über die Kommunikation (PR, Werbung) begegnet werden. Häufig begleitet von einem Redesign und Relaunch, bis hin zum Produktwechsel. Hierzu liefern QM und Marketing die entscheidenden Messwerte.
Erfolgsfaktor Qualität
Kleine Betriebe haben in der Regel nur wenige Personalressourcen, viele Investitionen fallen unter „nice-to-have“ und man bemüht sich mit dem Tagesgeschäft Schritt zu halten. Ist ein Unternehmen nicht genötigt, aufgrund von Ausschreibungen und/oder Fertigungsvorschriften, Arbeitssicherheit, allfälliger Richtlinien wie HACCP, ein betriebliches Qualitätsmanagement einzurichten, wird man sich die damit verbundenen Aufgaben und Investitionen gerne sparen. Und doch ist es sinnvoll sich über die Einrichtung von QM-Strategien ernsthaft den Kopf zu zerbrechen. Eine Studie, die sich immer wieder in QM-Literatur findet, besagt:
Rund 15% der Kunden bleiben einem Unternehmen trotz Unzufriedenheit treu,
rund 15% der Kunden bleiben einem Unternehmen trotz Reklamation/Beschwerde treu,
der Rest (70%) wechselt kommentarlos zum Mitbewerb.
Dieses Ergebnis sollte uns zu denken geben. Einerseits ist es schon so oft schwer genug probate Kunden zu gewinnen, ist die Rückgewinnung, wenn sie einmal zum Mitbewerb abwandern, oftmals nahezu unmöglich oder nur mit erheblichem (Kosten-)Aufwand verbunden. Deswegen haben sich eine ganze Reihe von Erfolgsmessungen etabliert, die meist unter dem Begriff CRM (Customer-Relationship-Management) zusammengefasst werden. Ein weiterer Faktor des CRM ist der Umgang mit Reklamationen bzw. Beschwerden. Speziell im zweiten Bereich kann sich der Unmut eines Kunden sehr rasch zu einem veritablen Schaden mit Folgeschäden entwickeln. Verbockt man es, z.B. durch eine schlechte Garantieabwicklung, ist der Kunde wahrscheinlich für immer dahin und nimmt dabei gleich mögliche Kunden aus seinem persönlichen Einflussbereich mit. Macht er überdies seinem Ärger auch noch über die sozialen Medien Luft, kann sich das schnell zu einem bösen Shitstorm ausarten.
Wir bauen ein Haus
Das Beispiel eines Hausbaus veranschaulicht die Wirkungsweise eines QM vielleicht am besten. Kaum jemand würde auf die Idee kommen, ein Haus ohne Architekten und Baumeister zu bauen. Wir haben zwar eine Vorstellung davon, wie unser Haus einmal aussehen soll, vielleicht auch was wir in etwa an Baustoffen brauchen, allerdings benötigen wir zuerst einen Plan, der uns genau sagt, welches Material und wieviel davon, wann und wo benötigen werden. Abgesehen davon gibt uns die Planungsphase die Möglichkeit, Änderungen im Voraus vorzunehmen, statt später mit teuren Zusatzinvestitionen nachzubessern. Nach Abschluss der Planung wissen wir somit, welcher tatsächliche finanzielle Aufwand mit unserem Projekt verbunden ist, wo wir deshalb vielleicht Einsparungen vornehmen müssen und welches Endprodukt uns am Ende erwartet. Anhand des Plans lässt sich nun das Projekt zügig abwickeln. Der Architekt steht in unserem Beispiel also für das QM.
Der Baumeister hingegen steht für das allsehende Auge in der Umsetzung der einzelnen Planungsschritte. Er entspricht einem vom QM definierten Werkzeugkasten. Seine Aufgaben sind die Kontrolle von Einhaltung der Zeitplanung, Verfügbarkeit von Ressourcen, Überwachung von Planungsvorgaben bis hin zu gesetzlichen Vorschriften, Koordination von Co-Prozessen, und Sicherstellung von Prozessergebnissen. Sein Berichtswesen erlaubt uns, über den hoffentlich reibungslos verlaufenden Hausbau auf dem Laufenden zu bleiben. Sollten dennoch unerwartete Probleme auftauchen, lassen sie sich umgehend identifizieren, ohne die ganze Prozesskette in Gefahr zu bringen.
Es muss nicht immer ISO sein – Wege zu mehr Qualität
Standardtechniken, wie in der ISO 9001, sind zwar eine tolle Sache, aber manchmal schießt man damit eben auch mit Kanonen auf Spatzen. Arbeitsprozesse werden unnötig aufgebläht und bürokratisiert, ein zusätzlicher Personalaufwand entsteht, wodurch sich zunehmend eine hohe Kostenbelastung aufbaut. Deshalb ist es extrem hilfreich, sich über die einzelnen Methoden und Techniken, die QM für die verschiedensten Branchen bereithält, zu informieren. Hier führt zuerst kein Weg an einer guten Buchhandlung vorbei, plus einem Gutteil an Zeit für das Wälzen der Literatur.
Ist QM ein Kostentreiber?
Nein! QM dient auch nicht als ABM (Arbeitsbeschaffungsmaßnahme)! Denn:
- QM ist ein betrieblicher Werkzeugkasten, der richtig eingesetzt, Kosten spart oder sogar vermeidet.
- QM ist pragmatisch – Regeln – Messen – Anwenden, als zirkularer Prozess, bilden die Grundlage.
- QM ist ganzheitlich – es beginnt bei der Unternehmensführung, durchzieht alle Unternehmensebenen und wirkt über die Schnittstellen nach außen auf Kunden und Geschäftspartner
- QM liefert Fakten und Zahlen – zur Bewertung des eigenen Unternehmens und der Effizienz seiner Prozesse
- QM sorgt für Sicherheit – verlässliche Ergebnisse sorgen für Absatzsicherheit und verringern das Schadenersatzrisiko
Anmerkung: obwohl hier meistens von Produkten die Rede ist, bleibt es letztlich egal, ob es sich tatsächlich um ein Produkt, eine Dienstleistung oder um Verwaltungsaufgaben handelt. Alles folgt derselben Prämisse – von der Aufgabenstellung zu einem klar definierten Endergebnis zu gelangen. Und – gutes QM ist im Alltag unsichtbar.
Unsichtbar deshalb, weil Arbeitsprozesse schon von langer Hand geplant wurden und nur noch geschult werden müssen. Jeder weiß was zu tun ist und vor allem wie. Dies erlaubt ein zuverlässiges Abarbeiten der täglich anfallenden Aufgaben, selbst unter hoher Arbeitsbelastung.
QM – Marketing und Controlling
Zuweilen gibt es Missverständnisse, inwieweit das Marketing von der Arbeit des QM profitieren kann/soll. Dies kann so weit gehen, dass ein klarer Missbrauch geschieht. Immer dann, wenn das QM werbliche Aussagen des Marketings mit Zahlen und Fakten untermauern soll – auf gut Neudeutsch – „FakeData“ liefern soll.
In der Praxis werden sich Marketing und QM auf Augenhöhe begegnen, da sie sich gegenseitig im Interesse des Unternehmens unterstützen müssen. Das Marketing liefert dem QM z.B. Marktmeinungen und sorgt so für Verbesserungspotentiale. Das QM hingegen liefert dem Marketing belastbare Zahlen und Fakten, sowie Unternehmensdaten, die dieses über PR und Werbung gewinnbringend einsetzen kann. Diese Symbiose schafft als Mehrwehrt Unternehmenskennzahlen, die es dem Management erlauben, strategisch und operativ zu planen. Im Idealfall ist das QM wie ein Spinnennetz in alle Unternehmensteile integriert. Vom Head der Firma, über Finanzen und Controlling, Rechtsabteilung, Compliance und Marketing, Vertrieb, Verwaltung und Produktion – jede Abteilung ist mit diesem Netz verknüpft. Trotzdem ist das QM keine „Graue Eminenz“ oder ein „Big Brother“. Es misst, prüft, beseitigt Schwachstellen, dokumentiert und sorgt für Sicherheit bei der Unternehmensführung als auch bei den Mitarbeitern. QM ist somit ein omnipräsentes Werkzeug der Unternehmensführung.
Die eigene QM-Strategie entwerfen
Als KMU oder gar als EPU stellt man sich sofort die Fragen, wie soll ich das finanziell auf die Reihe bekommen und wer soll die ganze zusätzliche Arbeit erledigen. Solange es durch den Gesetzgeber oder andere Regulative nicht gefordert ist, genügt zu Beginn der fachliche Hausverstand und einschlägige Literatur. In manchen Bereichen kann es zudem nicht schaden, einen externen Berater auf Stundenbasis hinzuzuziehen. Dieser Aufwand und die ganze Vorplanung amortisieren sich ziemlich schnell.
Den Hausverstand bemühen, sich selbst Fragen stellen – Was will ich mit QM eigentlich bewirken? Ist es wie Malen nach Zahlen, wo stupide ein Arbeitsschritt nach dem anderen folgt? Ohne jede Kreativität und nur nach genauen Vorgaben? Auf den ersten Blick Jein.
Bei genauerem Hinsehen lassen sich vorerst drei Kernfragen ausmachen.
1. Was erwartet ein Kunde von meinem Produkt/meiner Leistung?
2. Welche Anforderungen richte ich selbst an mein Produkt? (Unter Berücksichtigung einer vernünftigen Kalkulation)
3. Wie lassen sich Kundenerwartung und eigene Anforderungen gewinnbringend unter einen Hut bringen?
Anschließend geht es um die Wegbestimmung. In einer Roadmap werden Ziele und Zwischenschritte definiert. Wie in der Programmierung wird der Weg immer weiter in einzelne Segmente (Prozess- und Arbeitsschritte) unterteilt. Analog zu einem Projektplan bekommen die Segmente Attribute, Zeitlimits, Ressourcen etc. zugewiesen. Zusätzliche Informationen wie Marktdaten, Basiskosten etc. werden erhoben und den Segmenten z.B. anhand von Kalkulationen zugeordnet. Es entsteht zunehmend eine Transparenz, welche Arbeitsschritte wann und unter welchen Vorgaben erfolgen müssen. Die benötigte Verfügbarkeit von Rohstoffen, maschineller wie personeller Ressourcen beginnen sich abzuzeichnen, woraus zunehmend ein Gesamtbild entsteht. Mittels einer „S/W-Analyse“ lassen sich noch Risikofaktoren identifizieren, aber auch zuvor vielleicht nicht bedachte Stärken für die Werbung herausarbeiten.
Es geht also schlichtweg um die Schaffung wesentlicher Eckpunkte und deren inhaltliche Abrundung. Es soll ein prägnanter Leitfaden entstehen, eine Art Erinnerungshilfe (Stichwort: Mindmap)
Für die Planung sollte man sich also ausreichend jene Zeit nehmen, über die man in der Umsetzungsphase oft nicht mehr verfügt. Gerade kleine und junge Unternehmen landen hier rasch in einem geistigen Overload, weil kein Tag mehr für alle Aufgaben reicht. Schäden und Verluste können die Folge sein.
Klar wird auch durch die Planung, welche Dokumentationen nützlich bzw. notwendig sein werden, welche Work/Prozess-Flows abgebildet und verinnerlicht werden müssen und natürlich, welche Ressourcen in welchem Ausmaß benötigt werden. Am anderen Ende dieser Prozesskette stehen Absatz und Vertrieb, die nur gewinnbringend arbeiten, wenn sie nahtlos versorgt werden. Als Abfallprodukte der Planung entstehen erste Dokumentationen und Tabellenblätter, die über die Zeit in der Umsetzung mitwachsen. Wesentlich an dieser Methode ist deren Schul- und Reproduzierbarkeit.
Fazit – Tipps zum Abschluss
QM ist nur auf den ersten Blick kompliziert und wirkt vielleicht sogar unangenehm abstrakt und monströs. Wer sich allerdings ein wenig einarbeitet, wird schnell die Vorzüge der dahinterliegenden Denkweise erkennen. Denn nur um diese geht es. Und wie schon erwähnt – sich ein wenig Unterstützung von einem externen Berater zu holen (analog Steuerberater, Rechtsanwalt, Unternehmensberater), wird sich allemal rechnen.
Abgesehen davon wird man um eine gut organisierte EDV nicht herumkommen. Hier am falschen Platz zu sparen, kann sich teuer rächen. Ebenfalls sollte man bei der Personalauswahl mehr auf Kompetenz und Erfahrung achten, als auf die Lohnkosten. Wie gesagt, Qualität beginnt im Kopf!
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Noch ein paar Links zu Tools, die mir im Verlauf meiner Berufsjahre immer wieder nützlich waren:
Mindmap-Tool: www.xmind.com (Bedienoberfläche auch auf Deutsch, Basisversion kostenlos)
Prozessmodellierung: bizagi modeler (Bedienoberfläche auch auf Deutsch, Basisversion kostenlos)
Und wer sich eine besondere Freude machen will und derzeit vielleicht noch eine Open-Source-Lösung einsetzt, sollte jetzt zu MS Office 365 wechseln, das es seit Längerem als App-Variante schon für sehr wenig Geld gibt
